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Boletín
electrónico Año 2 No 8 |
Julio
2004 |
ISSN
1667-8370 |
Pizzurno
953 (C1020ACA) 4129-1272 |
Línea
gratuita: 0800-666 6293 |
Biblioteca
Nacional de Maestros |
Ministerio
de Educación, Ciencia y Tecnología |
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http://www.bnm.me.gov.ar |
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CALIDAD
INSTITUCIONAL |
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Historia del Proceso de Calidad
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A fines de
1995 nos encontrábamos inmersos en un proceso de reestructuración
de la visión y misión como Biblioteca Nacional especializada,
y de las reformas edilicias necesarias para transformarla en un
servicio de excelencia para nuestros usuarios, y consideramos
que era un momento oportuno para implementar una gestión
de calidad, siguiendo las Bases del Premio Nacional a la Calidad
en el Sector Público.
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En los primeros
meses de 1996, se realizó el primer Taller de Trabajo en
Equipo, del que participaron la Dirección, los Coordinadores
y los agentes comprometidos con los objetivos de la Organización,
constituyéndose el Comité de Calidad. Entre septiembre
y octubre del mismo año, se llevaron a cabo dos work-shops
de planificación estratégica, a los que asistieron
la totalidad de los agentes de la BNM.
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En abril de
1997, se tomó contacto con la Secretaría de la Función
Pública, acordándose la conveniencia de poner en
práctica la instrumentación de dos encuestas: una
dirigida a nuestros clientes externos, para medir el grado de
satisfacción de los servicios que brindamos, la otra dirigida
a nuestro personal para medir el clima organizacional. En mayo
de 1997, se instrumentaron ambas encuestas. Se procesaron y enviaron
sus resultados a Función Pública. Durante ese año,
en varias oportunidades, se mantuvo un fluido contacto entre ambos
equipos.
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En 1998, se
continuó trabajando en este sentido y luego de evaluarlo
en equipo, en 1999 decidimos presentarnos como postulantes al
Premio Nacional a la Calidad. Para nosotros la experiencia fue
muy importante, porque nos permitió ordenar en una sola
presentación todas las características del cambio
producido y los logros de los cuales estábamos satisfechos.
A partir del Informe de Retroalimentación que recibimos,
tomamos decisiones en las áreas que se detectaron como
oportunidades de mejora y, en ese proceso dinámico, pudimos
innovar todavía más. Su análisis nos sirvió
de estímulo para continuar con el proceso de mejora continua
ya iniciado.
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En el 2001,
comenzamos a participar del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano,
de la Subsecretaría de Gestión Pública. La
Carta Compromiso consiste en un documento en el que se explica
a los ciudadanos sus derechos y obligaciones, se informa sobre
los servicios que presta la organización y la forma de
acceder a ellos, se define la prestación de esos servicios
con determinados niveles de calidad, se fijan los mecanismos para
la presentación de las quejas y sugerencias y se establecen
los mecanismos de corrección, apelación y reparación
cuando la organización no puede cumplir con los compromisos
asumidos.
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En este sentido,
el 13 de julio firmamos nuestra 1º Carta Compromiso en donde
nos comprometimos a implementar mejoras en la calidad de los servicios
y en la ampliación de las modalidades de participación
de los usuarios en nuestra institución.
En diciembre de 2002, firmamos nuestra 2º Carta Compromiso
cuyo desafío fue todavía mayor ya que nos comprometimos
a fortalecer las acciones de nuestros servicios remotos. La BNM
fue distinguida con el Diploma de Honor otorgado por el Jefe de
Gabinete de Ministros en ambas oportunidades.
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Actualmente,
nos encontramos en proceso de elaboración de la 3º
Carta Compromiso que será firmada en el transcurso del
2004. Al mismo tiempo, asumimos el desafío de presentarnos
una vez más al Premio Nacional a la Calidad. Para ello,
comenzamos a trabajar de manera integral a partir de la realización
de reuniones periódicas de la Dirección con la Alta
Gerencia utilizando la Guía de Autoevaluación suministrada
por la Subsecretaría de la Gestión Pública.
El objetivo fue debatir los diferentes criterios previamente consensuados
por el coordinador de cada área con su personal a cargo.
Las mismas fueron grabadas y se utilizaron como insumo para la
posterior elaboración del Informe de Calidad de la BNM.
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Firmada
por Silvia, Graciela Rodríguez y Florencia Fernández Rivera
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