La BNM construye
su sistema de calidad a través de distintos programas y
herramientas que funcionan en forma paralela con el aporte de
toda la organización. Desde programas que abarcan el funcionamiento
de los servicios esenciales y acciones anuales que comprometen
estándares y mejoras en casi todas las áreas como
Carta de Compromiso con el Ciudadano, hasta la certificación
de Normas ISO 9001-2000 que certifica la calidad de un proceso
que incluye producción de bienes y servicios públicos.
Comparten este escenario dinámico de herramientas que marcan
el ritmo de la gestión de calidad de la institución,
un tablero de control on-line que monitorea mes a mes los resultados
de los estándares y compromisos asumidos, de los instrumentos
y acciones que permiten la participación interna y de la
aplicación de metodologías muy sofisticadas, como
la herramienta Six Sigma, por la que se recorta un proceso que
causa problemas en la organización y se lo desmenuza en
complejas matrices e instancias de correlación de múltiple
variables para detectar fallas y hallar las soluciones que lo
volverán óptimo. A esto se le suman un variado conjunto
de herramientas propias de la BNM, que confluyen en las acciones
de monitoreo y mejora que ha construido la institución.
La Carta Compromiso
con el Ciudadano y el Tablero de Control on-line son herramientas
que se desarrollan desde los programas que coordina la Subsecretaría
de la Gestión Pública. La metodología Six
Sigma es realizada bajo la supervisión de una empresa privada,
la implementación de las Normas ISO 9001-2000 y el sistema
de participación, se desarrollan con el coaching de expertos
de la misma Subsecretaría mencionada. Las herramientas
propias son parte de la gestión de cada área o cruzan
la organización bajo la supervisión del Equipo de
Calidad.
Este equipo
-del cual también forma parte la Dirección- coordina
la implementación de dichas herramientas de monitoreo,
mejora, participación y gestión. Para cada caso,
se cuenta con el consenso y participación de lo que llamamos
Alta Gerencia de la Biblioteca (formada por los coordinadores
de las distintas áreas). Se formalizan para su implementación
los mismos pasos con el objeto de consolidar la apropiación
por los miembros de la organización y obtener así
los resultados esperados.
Para comenzar
se realizan reuniones de sensibilización general para dar
a conocer la herramienta, su metodología y los nuevos términos
que se comenzarán a volcar en la gestión y en el
lenguaje cotidiano de las reuniones, los informes, las comunicaciones
y las charlas informales en los pasillos, donde la BNM también
hace gestión, innova y genera soluciones. Luego, el Equipo
de Calidad genera la agenda de trabajo para el desarrollo de cada
herramienta, se distribuyen los documentos para lectura, se diseñan
los cronogramas para las distintas fases de la implementación
y se asignan los responsables de cada proyecto. Hay reuniones
generales y reuniones particulares, trabajos individuales y aportes
grupales. Pero de alguna manera u otra, todos los miembros de
la organización se ven involucrados en la construcción
de estos procesos.
Una instancia
de generación de valor agregado se da en las reuniones
de trabajo y reflexión de cada área cuando fluyen
los comentarios sobre las acciones a preparar y la evaluación
de los alcances y logros de cada herramienta en desarrollo. Allí
se cruzan los procesos o procedimientos que son vistos desde las
distintas ópticas mencionadas y se enriquecen y coordinan
con más precisión en los flujos que contribuyen
a la formación de un sólido sistema de calidad integrado
que se está consolidando en la institución. Una
porción del proceso que esta siendo revisado y rediseñado
para ser certificado por las Normas ISO puede ser optimizada o
completada cuando sus pasos son analizados, desmenuzados y volcados
en las complejas matrices de Six-Sigma y se convierten en variables,
que al ponderarlas, hacen saltar a la luz dónde puede fallar
el proceso y cuáles serían las prevenciones y soluciones
que propone la organización para su corrección y
mejora. Las distintas instancias de nuestro sistema de participación
en construcción pueden hacer fluir sugerencias que llegan
desde los más distintos lugares de la organización
quienes se ven escuchados y se suman con iniciativas desde su
mirada más cercana a la evolución de cada proceso.
El desarrollo
y la confluencia de estas metodologías se ven coordinadas
por la Dirección y el Equipo de Calidad, quien en este
momento y con el aporte de otros miembros de la organización,
está constituyendo su Unidad de Monitoreo Interno (UMI)
a partir de una disposición emanada desde la Dirección.
La implementación
de estas herramientas, los monitoreos, el diseño de documentos
e instructivos restan horas de trabajo a la producción
misma de servicios y productos específicos de la organización
y la generación de las instancias innovadoras que le demandan
sus usuarios-ciudadanos. Cuanto más descentralizados están
la gestión, el monitoreo de los procesos y la participación
de cada miembro de la organización, más preparados
están sus miembros para sustentar perfiles de producción,
creación y gestión paralelos y más compleja
se torna su trama organizacional.
La BNM recuerda
cuando en 1994 comenzó a poner en práctica los primeros
Círculos de Calidad, a realizar definiciones de procesos
y mediciones y monitoreos de algunos procesos, cuando se presentó
por primera vez al Premio Nacional a la Calidad en 1998.
La histórica
BNM construye hoy un Sistema de Calidad que le permite generar
una sólida médula de acción-gestión
sobre la cual se van asentando las ideas innovadoras que se acuñan
en su interior y generando la eficiencia necesaria para brindar
los servicios y productos que demandan los distintos actores de
la comunidad educativa.
Por supuesto,
está la realidad de todos los días, las dificultades
propias de instalar una gestión de excelencia en los ámbitos
públicos, la posibilidad de contar con recursos presupuestarios
y tiempo, la disponibilidad de recursos humanos suficientes...
Sin embargo,
la voluntad y compromiso de la gente de la institución,
y la estabilidad institucional construida por la BNM en estos
años, generan los cambios en la gestión necesarios
para tratar de superar coyunturas y externalidades adversas al
desarrollo sustentable de una organización innovadora.
Sistema de Calidad: Múltiples
programas en práctica
